居心地が良い

シニアケアサービスの場合、

1、ご自分がお金を払ってサービスを受けるかた。
2、サービスを受けるかたとお金を払うかたが違う。

と、2通りのお客様がいらっしゃいます。

私自身も親の介護を経験していますが、親子だと双方に甘えがあり、介護はとても大変になります。
お金を払って他人に介護してもらえれば、その問題は解消されます。

介護される本人と、介護を依頼してお金を払う人と、「居心地」も２種類あるのです。

介護の85％はお金を払ってサービスを利用し、残りの15％で家族が話を聴いてあげるようにすれば、
介護されるかたもご家族も「居心地が良い」のです。

また、シニアケアサービスを受けられるかたは、みな寂しいので、話をしたいのです。
ですから、話を聴いてあげることが一番。

どなたも、昨日のことは忘れてしまっても、
ご自分の子供の頃の話は鮮明に覚えていますから、子供の頃の話を聴いてあげる。
それも、何回も何回も聞いてあげるのです。

お客様の話したいこと（子供時代の思い出、野球の話、お習字の話、戦争の話……）
を、毎回毎回聴いてあげる。
「その話、もう聞きました」とは決して言わず、繰り返し何度も、聴いてあげるのです。

お客様にとって、それが「居心地が良い」ことなのです。

いつも通っている飲み屋さんで、ふとした拍子にお店の人とケンカし
「二度とこの店には来ない」と言って、他の店に行くのだけれど、
なにか居心地が悪いという経験をしたことがあるでしょう。

行きつけの店で、あなたは（注文などのやりとりで）お店の人とコミュニケーションをしているのです。
ここで言う「コミュニケーション」とは、“情報のやりとりと感情のやりとり”なのです。

「自分の感情を受け入れてくれる」お店が「居心地が良い」のです。

自分で「居心地が良い」実体験をしていれば、どうすればお客様が「居心地が良いか」が、わかります。

お客様の居心地が良ければ、
「もう一杯飲んで行こう」とか、「いつものあの店で飲み直し」、「もう一日サービスに来て欲しい」
ということになるのです。

武蔵野には、デジタルとアナログを使い分ける「仕組み」があります。
書籍でも少し紹介していますが、実際の現場を見たほうが、納得のスピードも解決も早いもの。

ぜひ今度武蔵野の現場を見てみてください。

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