会社史上最高のクレーム対応額に

クリーンリフレ事業部ブロック長　櫻井学

私はお掃除部門のサービスマスターに異動しました。
いまはサービスマスターから出世する社員も多いですが、当時は“居心地のいい部署”として知られていて、片道切符になるケースがほとんど。
しかし先のことは考えず、とにかく目の前のことをやろうと仕事に打ち込みました。

幸い、お掃除の仕事はすぐに慣れました。
もともと営業が得意だったこともあり、お客様に「ここもお掃除いかがですか」と積極的に追加提案。
その結果、支店の数字は上がっていきました。

マネジメントの勉強にもなりました。

私は1グループ1等級に降格していたので、社員としては最低ランクです。
ただ、サービスマスターはアルバイト組織であり、社員がアルバイトさんたちをまとめなくてはいけません。
ルートマン時代は自分のことだけ考えていればよかったのですが、サービスマスターではチームのことを第一に考える必要があります。
これは私にとって初めての経験で、個人としても成長できたと思います。

ただ、評価は低かったです。
おそらく小山は「降格させただけでは禊(みそぎ)にならない」と判断したのでしょう。
しばらくは結果を残してもそれに比例した評価をしてもらえませんでした。

そんなある日、私は事件を起こします。
あるお客様のお宅にお掃除に入ったときのことです。
一緒に現場に入った新人が、白木の床を水拭き後にワックスをかけてしまいました。
普通の床ならそれでいいのですが、白木で同じことをやるとシミができたり木を痛めるおそれがあります。
やったのは新人ですが、責任はきちんと指導していなかった私にあります。
すぐお客様にお詫びをして、後日、ワックスをきれいに剥がすことを約束して納得いただきました。

深刻なトラブルに発展するのはその後です。
ワックスを塗ったリビングには、無垢の白木の柱がありました。
ワックスを剥がすために剥離剤を塗っていたら、柱が剥離剤を吸い上げて、床とつながっている部分が変色してしまったのです。

ミスを修正するために作業したのに、かえってミスが広がって、取り返しのつかない事態に……。
現場にはフル装備で来ていましたが、剥離剤を吸収して変色した木を元に戻す術はありません。
図太い私もさすがに頭が真っ白になりました。

その後のことはよく覚えていません。
たしか現実逃避で外を15分歩き、心が落ち着いたところでやっと上司に報告の電話をかけたような記憶があります。

上司が到着して一緒に謝罪しましたが、当然、許してはもらえませんでした。
現場の社員としてできるのは、ここまでです。
以降は部長や役員レベルの話になって、具体的な補償の交渉に入りました。

非は自分にあるので言いづらいのですが、実はお客様の要求にも過剰なところがあって、交渉は難航したそうです。
なんでも「家をまるまる建て直せ」という要求だったとか。さすがにそれは法外です。
埒があかないので、とうとう小山が直接出馬することになりました。

政策勉強会の日の午前中だったと思います。
その日は私も呼ばれて、小山以下6人でお客様のもとを訪問しました。
玄関先ではお客様が待ち構えていて、私たちの様子を携帯で撮影していました。
「いまどんな気持ち?」と聞きながら携帯を顔に近づけてきて、かなり挑発的です。
私は自業自得なので構わないのですが、上司たちに屈辱的な思いをさせたことについては耐えがたい思いでした。

部屋の中には小山一人で入りました。
結局、小山の「納得いかないなら裁判起こしてください」という一言で、交渉はまとまりました。

具体的な金額は、当事者の私も知らされていません。
ただ、上司から「武蔵野のクレーム対応の歴史上、一番お金がかかった」と聞いています。
責任を感じて担当役員のNさん(現在退職)に進退伺いを出したら、
「辞めさせてもらえると思うな。櫻井さんの年収のウン年分だぞ。働いて返せ」と叱られました。
ちょっとしたリフォーム費用でおさまらなかったことは確実です。

ちなみにNさんの発言は冗談で、私への金銭的なペナルティは一切ありませんでした。
サービスマスターに来て2年すると、評価は正常に戻りました。
さらにその半年後には、ダスキンの業務用営業部に異動が決定します。
営業部で数字を出せば課長職への道が拓けます。
クビになっても不思議ではないことを2回もやらかしたのに、復活のチャンスをもらえたのです。

武蔵野は本当に懐の深い会社ですよね。

さて、今回で私の担当は終了です。

おそらく私は武蔵野でもっとも手痛い失敗している人間の一人です。

失敗についてはいろいろとアドバイスができるので、お困りのときはいつでも声をかけてください！

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